Cтруктура отдела продаж. Разные виды. Плюсы и минусы.

Авторы:

Александров Сергей Александрович,

Генеральный директор ООО "ПрофРост",

Алисвяк Виктор Евгеньевич,

руководитель отдела консалтинга ООО "ПрофРост" 

Отдел продаж в реалиях, в теории и возможностях на практике

(структура как есть и как должно быть).

...В реалиях.

В подавляющем большинстве российских компаний отдел продаж потерял свою ключевую функцию - продавать, и на 70 - 80 процентов превратился в отдел по обслуживанию клиентов.

В чём разница и как это происходит в успешно развивающихся компаниях?

Как это есть.

Компания быстро развивается, увеличивает продажи в течение 10 лет. Руководство заботится о поставках, закупках, развитии производства, то есть, непосредственно о товаре.

Руководство компании, конечно, интересуется продажами и их увеличением, но мало выстраивает сам процесс продаж, полагаясь на квалификацию менеджеров.

Отдел продаж занят поиском новых клиентов. И в этом помогает растущий рынок.

При увеличении базы действующих клиентов объем работ по их обслуживанию возрастает пропорционально. Менеджеры сами решают все проблемы клиента. При таком положении вещей в отделе продаж сосредотачиваются все процессы по обслуживанию клиента.

Как следствие этого, на 2-3-ем году жизни компании один или два менеджера-«звезды», имея в руках всю базу клиентов и зная поставщиков, открывают свой подобный бизнес ...

Предлагаем вам ознакомиться с блоками функций, которые выполняются в типичном отделе продаж.

Расшифровка блоков дана в конце текста.

Блоки функций, выполняемые отделом продаж и/или связанные с ним.

Примечание.

Функция - это действие, например: «отправка факса», написание коммерческого предложения.

Блок функций - несколько связанных по смыслу действий (функций), например: «звонок клиенту», «выход на ЛПР» (лицо, принимающее решение), «отправка информационного письма».

Даже при беглом изучении видно, что из 12 блоков лишь 3 относятся непосредственно к продажам. Остальные работы относятся либо к обслуживанию клиента, либо отдела продаж. То есть, от 40% до 70% времени сотрудники отдела продаж не занимаются продажами вообще, причем с санкции руководства компании!

Рассмотрим наиболее распространенные структуры отдела продаж.

Несмотря на большое количество бизнесов, реально приходится иметь дело с достаточно простой организацией отдела продаж.

Примечание.

РОП - руководитель отдела продаж.

Чаще всего можно встретиться с частичным (начальным) разделением работ в отделе продаж, которое происходит естественным образом.

Например:

- Деление менеджеров по территориальному признаку или ассортиментному ряду.

- Выделение менеджера для командировок или менеджера-презентанта.

- Введение в отделе продаж должности диспетчера или менеджера по приему входящих «простых» заказов.

Как правило, это происходит под давлением объективных обстоятельств, когда и руководителю, и менеджерам это становится очевидным.

Плюсы традиционно существующих отделов продаж:

1. Понятная структура (так делают все).

2. На 1-ом этапе развития фирмы непонятна (или сложно просчитывается) потребность в том или ином специалисте (поэтому сотрудники часто делают всё).

Минусы:

1. Каждый сотрудник - универсал, поэтому при его уходе образуется огромная «яма» работ, которую невозможно сразу «заткнуть».

2. Универсальность порождает конкурентов (зная «все входы и выходы», легко начать собственный бизнес).

3. Ошибки в работе (ни одни человек не в состоянии вести все дела: и продажи, и документооборот одинаково хорошо).

4. Низкая производительность труда (из-за постоянных переключений на разные виды работ).

Существует 3 основных причины неоправданных затрат средств и рабочего времени в организациях. Подробнее

5. Завышенный фонд оплаты труда (ФОТ), так как за разные по квалификации работы платим по самому высокому тарифу.

6. Трудности в критериях оценки деятельности и мотивации сотрудника. При разноплановой работе приходится использовать либо интегральную оценку (% от прибыли, оборота, что неверно), либо многокритериальную, которую тяжело воспринимать (сотрудники обычно думают в такой ситуации, что их обманывают).

К тому же, при такой деятельности сотрудник будет пытаться выполнять более понятную, простую для него работу и ту, что лучше получается, а не то, что надо.

7. Сложности в управлении такой структурой, так как деятельность сотрудников, их зоны ответственности непрозрачны.